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来源:《度假旅游》2019年第04期  作者:刘动博;
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基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究

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随着互联网技术的不断发展,人们不仅通过互联网来进行旅游产品的预订及其他体验,也通过互联网平台发布自己的投诉。信息全面的网络投诉文本为研究旅游者的投诉心理研究提供了量化及可视化的依据。该文则通过ROST Content Mining 6.0对旅游者发布在人民网旅游3·15投诉平台上的509份投诉文本进行分析,总结旅游者投诉的主要心理特征,"感到被骗"是旅游者投诉时最主要的心理状态,旅游者通常呈现出生气、失望及无奈主要的情绪,占比最大的心理诉求是退款,其次是赔偿和道歉。针对投诉的心理特征,提出相应的策略。(本文共计4页)......[继续阅读本文]

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