来源:《福建医药杂志》2005年第01期  作者:徐芳萍,周军
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窗口不良服务态度引发医疗纠纷的原因与对策

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  在医院诸多原因引发的纠纷中, 窗口服务态度问题引发者时有发生, 这是医疗安全管理中一个不容忽视的问题。本文就窗口不良服务态度引发医疗纠纷的原因及对策谈几点初浅体会。1 窗口不良服务态度引发医疗纠纷原因分析1 1 仪表: 仪表是每个医务工作者内在素质的外在反映,是给患者的第一印象。窗口服务人员上岗时若不注意仪表的得体, 衣着不整洁、污渍斑斑、起皱、邋遢, 往往给患者留下消极、散漫、不可靠的印象。个别人员蓄长指甲、染手指甲、浓妆艳抹、佩带过多首饰、矫揉造作, 有拒人于千里之外之感, 造成与患者沟通和交流障碍。1 2 语言: 语言是最直接、最有效、使用最广泛的一种表达和沟通方式。在就诊过程中, 服务人员若缺乏语言的规范性, 可以给医疗安全带来隐患, 其主要表现有: (1) 随意:语言不规范, 不科学, 未能根据患者病情的发生、发展和转归灵活运用合适的服务用语。例如不负责任地盲目安慰患者, “你这病我们这里看多了, 没事的, 我们这里是最好的……”一旦病情不好, 病人 (家属) 就有可能指责你盲目自信、未尽到职责, 从而引发纠纷。(2) 生硬: 患者属于被动服务对象, 就诊过程中对医院寄(本文共计2页)......[继续阅读本文]

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