来源:《管理科学文摘》2001年第01期  作者:范碧珍
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企业经营的秘诀:不只顾客满意,更要顾客成功

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“顾客满意”的新解“顾客成功” 从美日对于CS顾客满意(Customer Satisfaction)经营现状发现,企业在日益严峻的经营环境中,CS顾客成功(Customer Success)愈加显示得重要。 但对一些人而言,仍会提出疑问“为什么现在谈CS经营?”“顾客满意这个名词早就有了,为什么现在要重新提出?”事实上,“顾客至上”、“顾客满意”、“顾客优先”,都不是新词了,以往顾客满意不过是经营时的口号、手段和伎俩,而现在提出的“顾客成功”,则是企业经营的最终目的,也是最实际的利益。 当富裕时代来临,市场达到饱和状态时,市场不再成长,企业间的竞争日益激烈,原来掌握于卖方手中的市场主导权转到买方(顾客)手中,变成顾客选择商品的时代。因此,不能满足顾客要求的商品或服务就卖不出去,获得顾客满意与成功才是企业最关心的事情。能提供令顾客满意的商品或服务的企业才能受到顾客青睐,才能永绩经营。 换言之,企业的最高目标在于满足顾客,这是进入二十一世纪企业的必要条件,为达成此目的,必须在组织、市场经营、教育等方面进行革新,否则不但会失去顾客支持而无法继续经营,甚至有被逐出市场的可能。 二年前,台湾积电(本文共计2页)......[继续阅读本文]

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