来源:《经营与管理》2019年第01期  作者:闻超群;夏周成昊;
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网店服务失误对顾客满意度的影响

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网络购物由于空间的分离性,导致买卖双方信息不对称。网店提供的商品或服务不能达到顾客的预期,顾客会主观地认为网店存在服务失误,不可避免地造成顾客满意度下降。服务失误可能给网络零售商带来巨大的损失。然而,如果网络零售商能够正确面对服务失误,同时运用恰当的补救策略,可在很大程度上消除服务失误的损失。以顾客关系类型为调节变量,探讨网店的失误类型、顾客满意度、顾客补救方式之间的逻辑关系。在此基础上,提出可行性较高的建议。(本文共计6页)......[继续阅读本文]

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