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来源:《价值工程》2019年第19期  作者:裴雪可;
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快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究

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随着快递行业的迅速发展,服务接触过程成为快递服务质量研究的一个新视角。文章基于服务接触理论和情绪感染理论,构建了快递员与顾客情绪感染交互模型,并在收集311份有效问卷的基础上,结合服务接触的互动情景探讨快递员与顾客之间的情绪感染机制,以及顾客人格特征在快递员情绪展示与顾客情绪展示之间的调节作用。(本文共计3页)......[继续阅读本文]

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