您的位置:杂志 > 《企业管理》 > 1999年 > 第07期
来源:《企业管理》1999年第07期  作者:王卉
选择字号

投诉资源──企业的无形资产 

收藏本文  分享

投诉是指顾客因对企业产品不满而提出的抱怨。对于企业来说只有发现了产品的问题,才可。投诉资源作为企业的无形资产其作用表现在三方面:其一可以建立、巩固企业和客户之间的感情,利于顾客忠诚于企业。名牌企业“小天鹅”早就认识到了这一点,他们开通投诉热线,耐心地为顾客排忧解难,昼夜服务。事实证明“小天鹅”的做法成功了,他们的顾客很多都是老顾客。其二有利于企业树立良好的形象。企业要创名牌,良好的信誉是前提条件。“金无足赤”,商品质量再好也不能避免出现个别问题,关键是企业对问题执何种态度,有的企业认为售后提供各种维修、服务,甚至退货损失太大,便持消极态度,能拖便拖,能躲便躲,对顾客很不负责任。这时如果某个企业非常重视顾客的感受,耐心听取各种反馈意见,并提供满意的售后服务,必然引起公众的称赞,并交口传颂,无形中为企业树立了良好的社会形象。其三有利于企业在完善产品的基础上开发创新,拓展更广的领域。如果投诉反映的是产品的某些不足或缺陷,那么企业就应该在产品技术上下功夫;如果是顾客反映产品不能完全满足他们的需要,或是形式上的、或是功能上的;企业就可以针对他们的要求开发新的产品。在取得市场信息的功能上与其它方法(本文共计1页)......[继续阅读本文]

下载阅读本文订阅本刊

图书推荐

    相关文章推荐

    看看这些杂志对你有没有帮助...

    更多杂志>>