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来源:《企业经济》2001年第02期  作者:彭继增
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顾客满意——一种新的企业经营理念

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20世纪 90年代以来,美国、瑞典等一些发达国家已率先采用顾客满意指数,来衡量和评价国民经济及其各部门运行质量。在微观层面上,顾客满意理论从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初级阶段,发展到了以追求持续顾客满意为指导理念进行战略经营的高级阶段。顾客满意理念是一企业基于内、外部顾客的价值观,并以顾客的要求为驱动,而对其所从事的事业过程持续进行改进的理念。世界上众多优秀企业的成功经验一再证明:顾客满意理念不仅是企业获得竞争优势的利器,而且是企业生存与发展的文化基础。如:我国的品牌企业海尔集团的“顾客满意服务”,“零缺陷服务”就是成功的典范。   一、顾客满意经营的导入   TCS(Total Cusrtomer Satisfaction)即“顾客完全满意”,其内涵如下:   T——即完全,有两重含义:一是顾客感到 100%满足,甚至超出期望;二是企业需要通过全体员工努力参与,使顾客满意成为共同的目标和行为准则来达成。   C——即顾客,包括:外部顾客 (消费者,经销商等 ),内部顾客 (企业员工 )。外部顾客满意通过内部顾客才能达成,内部顾客满意是基础。   S——即满意,应达到甚至超过顾客期(本文共计2页)......[继续阅读本文]

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