来源:《现代经济信息》2008年第04期  作者:段贺春;
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论饭店服务质量提升中的问题及其对策

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国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展,并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜,关键是占领和巩固客源市场,而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏,直接关系到饭店的经营成败。事实证明:服务是生财之道,饭店如果不重视服务质量,很快就会失去顾客,导致经营亏损。谁能提供全面的最佳的服务,谁就能在市场上取得优势地位,获得更高的经济效益。近年来,各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来,同时,顾客需要的多样性和多变性,也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准,因此饭店要提高服务质量,就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点,以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时,提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务,服务质量的提高要依靠一个完整的系统,并且是一个循序渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准:其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上,指出了(本文共计4页)......[继续阅读本文]

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