来源:《通信企业管理》2003年第05期  作者:彭勇
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如何处理用户无理由投诉

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服务是电信企业的生存之本,立足之道。检验服务水平的高低、服务质量的好坏,可以通过公司内部考核制度(首问负责制、值班长制、服务承诺制等)的执行情况来体现,也可以通过公司外部(公众评价、政府部门参与、消费者投诉等)监督来衡量。在来自于公司外部监督的具体行为中,消费者投诉把企业、用户、政府连接起来,牵涉到各方面的利益,且最直接地展现公司服务质量及服务水平。作为通信企业,对用户投诉的处理是否妥当,直接关系到公司的形象及利益。 从用户投诉性质看,企业内部分为有理由投诉和无理由投诉。对于前者,无可厚非,企业应在能力范围之内满足用户需求,不惜代价处理此类投诉,让用户满意。但对于无理由投诉,该如何处理呢? 为了彻底转变服务观念和服务意识,集团公司要求对用户所有投诉都妥善处理。所以,电信企业都制订了严格的考核制度,直接牵涉到员工和各分公司的利益。一旦用户投诉不能在当地处理,投诉到上级部门,下级部门就要受到处罚。在此情况下,处理好用户投诉尤为重要,特别是对用户无理由投诉。度上以《中华人民共和国电信条例》为准绳,如果企业的行为在“条例”范围之内,用户投诉企业,可视为“无理由投诉”。 举例说(本文共计2页)

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