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来源:《福建改革》2000年第10期  作者:杜苏
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丰富顾客价值是现代企业质量管理的核心

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消费者的个性与自由使他们不仅能够作出具有独特需求的选择,而且他们渴望选择,因此迫使企业不得不选择帮助顾客满足其个性的需求,而不是按一个大众的标准来寻找大批的消费者的做法,企业的质量管理必须相应地从以产品质量为中心的管理向以丰富顾客价值为中心的管理转变。 一、顾客价值与丰富顾客价值 近年来,欧美等国家十分重视对顾客价值的研究,他们指出只有当顾客认为企业能不断丰富自己的价值时,顾客才能留住(本文指的顾客主要是针对最终消费者)。对于顾客价值的解释也有许多,本人认为,顾客价值应是顾客能从所购买的商品中获得好处的多少。这好处应该包括:产品本身的性能给顾客带来的问题解决及愉快感觉的程度;给顾客带来经济上的好处,比如物美价廉等等。为了达到丰富顾客价值的目的,企业应成为顾客消费的设计师,与顾客一起来设计能丰富他们价值的产品,这样的产品具有很强的个性要求。 二、丰富顾客价值的质量管理与以产品为对象的质量管理的差异 质量管理从20年代初到今天已经历了三个阶段:把关型的质量检验阶段;预防型的统计质量控制阶段;进攻型的全面质量管理阶段。这三个阶段都有着自己的特点,而且后一个阶段都在克服了前一个阶段的不足之后向(本文共计2页)......[继续阅读本文]

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