物资供应服务质量指标体系的构建与改进研究

阐述了物资供应服务质量改进的意义,及物流服务质量的相关理论。依据Parasuraman在SERVQUAL量表中关于服务质量五维度的论述,结合实际工作,构建了物资供应服务质量指标体系和评价模型,并应用层次分析法AHP对物资供应服务质量进行了定量研究:包括通过质量体系指标选择,制定构造层次结构模型和重要程度调查表,构建判断矩阵和一致性检验等一系列步骤。得出了影响物资供应服务质量因素在总目标中的权重和排序,为企业进行服务质量改进提供依据。最后,针对评价分析结果提出了实施供应链管理和按需采购模式,建立联合会审机制,加强供应商和业务外包管理,完善供应保障体系等对策,有助于物资供应部门进一步改进服务质量。(本文共计6页)......[继续阅读本文]